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汽配海外发展环境趋好 全球客服外包助长综合竞
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摘要: 中国汽配出口的形势趋好  欧美市场  据数据统计,2018年,全球汽配售后市场总规模超过 1.3 万亿美元 。其中北美市场是全球最大的汽配需求市场,半数以上依赖进口。其中美国

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中国汽配出口的形势趋好

欧美市场

据数据统计,2018年,全球汽配售后市场总规模超过 1.3 万亿美元 。其中北美市场是全球最大的汽配需求市场,半数以上依赖进口。其中美国 市场规模占据全球超过四分之一的市场份额,是中国汽配产品销售额最高的目的地市场,其次分别是澳大利亚、英国及德国。

看来,对中国汽配产品卖家而言,欧美成熟市场仍是未来业务拓展的主要市场。在这个行业规则明确的红海市场,中国企业要力图获得更大的市场份额,价格和质量不再是突出的竞争难点,关键是要从售前售后客服和支持上投入更多精力,凸显贵品牌的附加值。

新兴市场

相对白热化的北美市场,中国汽配产品的销售在重点新兴市场的走势也表现强劲。其中,阿根廷、以色列和挪威的增长速度分布高达130%、78%与69%。俄罗斯、巴西的平均增速达到51%。非洲汽配产品市场需求的年增长率高达11%,到2020年市场规模将达到153亿美元。

在线市场

汽车数字公司Hedges & Co的一项分析显示,汽配、维修配件及DIY产品需求已经上升至热门类目。2018年美国汽配产品的在线销售额为108亿美元,其中60%以上的交易都是通过智能手机来完成。预计2019年,美国汽配在线销售额将增长约16%,达到123亿美元。加拿大将达到29亿美元左右,墨西哥为7亿美元,而北美市场将会达到159亿美元。当今汽车爱好者越来越喜欢在线网购汽配产品,但是汽车用品易复制、进入门槛低,专业的本土化服务才是中国汽车配件的电子商务未来“跨境”比拼的核心实力之一。

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专业客户服务助力中国汽配商总体竞争力

近年来,从电商汽配行业不断上升的在线聊咨询过程中,许多中国跨境汽配卖家意识到,除了汽车修理行这类传统客户,有许许多多的个人客户开始成为消费者。他们以前从未在网上购买过汽车零件,他们不仅对产品咨询和售后的问题较多,而且相当一部分的客户对响应时间有比较高的要求。如果他们在线等待时间过长,很可能关闭页面立即更换下一个供应商。

因此,相对比较大型的跨境电商平台和卖家已经充分嗅到该市场的客服需求和商机,但为了关注自身的核心业务,无暇投入大量的技术开发维护人员和客服团队,希望通过利用一站式的海外客服外包提供商的现有资源来寻求一个全方位的客服解决方案,塑造一支低成本、快运作、高效率、优质量的品牌客服团队。

Callnovo海外客服中心作为专业的外语客服外包团队,他在跨境电商的客户服务和技术支持方面已经积累了各行各业丰富的客服经验,包括汽配零部件产品。除了能在营销方面提高效率之外,还能通过售前咨询、售中维护以及后续的服务支持来增强产品的整体竞争力。

2018年开始,加拿大最大汽配件供应商-Tiger Auto Parts就采用外包方式,携手品牌客服-Callnovo多语种客服外包联络中心来推进客服和售后环节的专业化进程。

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案例介绍:加拿大最大汽配件供应商之一-Tiger Auto Parts

Tiger Auto Part 创立于2001年,总部位于多伦多,它作为加拿大汽车后市场最大的汽车替换零配件进口商和分销商之一,除了致力于以最低的价格提供最优质的零件外,还提供最佳的客户服务,及时交付所有产品。它拥有加拿大最大的汽车配件库存(总面积超过19万平方英尺),主要包括丰田、日产、本田、马自达和斯巴鲁等领先制造商的数千种产品,例如市场上广泛需要的高性能发动机、变速箱和售后市场零件及配件等等。其客户遍及整个加拿大和美国地区,用户群体主要包括汽车修理厂、维修配件供应商和一些热衷于汽车DIY买家。

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Tiger Auto Parts尤为重视消费者的购物体验及客户服务,他们的成就来自于客户高度的赞许和认同,而这恰恰也是Callnovo公司价值体现所在。为了充分了解北美地区客户的期望和反馈,以不断追求努力达到并超越这片红海市场的客户需求,Tiger Auto Parts将覆盖加拿大市场的英法双语和美国市场的英西双语委托给了Callnovo全球客服联络中心海外分部-南美玻利维亚职场。

由于Tiger Auto Parts和其他在线零件商之间的主要区别在于任何人都可以从网站上直接订购汽车零件,因此除了帮助客人在购买过程中提供准确产品和服务信息、订货处理、受理汽车配件下单、物流跟踪、便捷退货退款、质保修期和纠纷处理等客户服务之外,还充分利用产品的专业了解 建议顾客购买升级或者选择替代产品,进行适当的电话追加销售或交叉销售。在Tiger Auto Parts, 我们确保24/7全天候为北美地区的客户提供100%的客户服务和支持。尤为重要的是,我们的服务代表是经过专业培训的汽车爱好人士,可以协助您轻松选购零件,并确保您购买的零件能匹配到您的车型。

中国汽配企业进军海外 客服售后可考虑引入外包资源

对中国汽配产品卖家而言,欧美成熟市场消费基数大,其他新兴市场增长潜力也同样诱人。从出海的现实角度看,本地化语言交流、海外战场客户消费习惯、快捷及时的客服响应、完善的全球通讯设备等都是跨境汽配卖家亟须面临的挑战。当然有些企业可以通过低价比拼来补偿水平较弱的售后服务,坏了直接换新,但是从市场的需求层面来讲,专业高效的客户服务是品牌寻求长远发展必须要解决的问题。

尤其是人工客服。作为企业家,您可能清楚很多自动化方法,貌似人类似乎即将被人工智呢能取代,但可以肯定的是,无论是什么话术都永远不会取代人类的语言能力和情绪细微差别的识别能力。如果一个非常不满意的客户投诉轮胎鼓包,即使当前最先进的聊天机器人也无法取代冷静又有关怀温度的客服代表,因为机器毕竟难以根据客户的愤怒或沮丧等情绪来轻重缓急地实施投诉处理、危机处置来积极开展品牌维护。

而对中国汽配零售商来说,品牌销量越多,投诉数据更大。如果处理客户反馈问题的速度和售后时间一旦跟不上,恶性投诉事件就会增多,品牌形象很快会受损下滑。

为此,在当今快节奏的网购消费市场中,Callnovo联络中心为汽配或汽保产品的中国出海企业和跨境电商平台以及零售商提供高效的海外多语种客服外包解决方案,发挥10多个海外职场、30多种海外本地化语言人才、全球通讯云平台和人工智能定制等自身资源优势,为您低成本高效率搭建牢固通畅的沟通渠道,让您的每一位顾客充分从您的品牌上感受优质客户体验的力量。

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